Randy香港麥當勞董事總經理這張相睇落好簡單,實情 Randy事先要睇好草圖,仲搵埋同事試拍至肯埋位, Randy解釋話習慣要做好每件事,務求精益求精。 

服務第壹大獎

革新求變吸金術

近幾年,歐債危機遲遲未解決,就連經濟火車頭中國,經濟增長也成疑,有投資策略師上週還預測明年 GDP將放緩至 6.8%,加上通脹湧現租金飇升,經營成本不斷上揚。面對內憂外患的雙重打擊,服務性行業惟有施展渾身解數,才能勉強渡過難關。
由讀者一人一票選出的《服務第壹大獎》,已來到第二十四屆,當中不少贏家心得絕對值得借鏡:例如,老牌連鎖快餐店麥當勞,近年不斷增加食物種類,海港城就重點革新商場形象,贏得顧客歡心。

麥當勞 求變是生存之道

坦白講,對香港麥當勞董事總經理黎韋詩( Randy)的第一印象是:保守。事關還未約訪問時間同地點, Randy就開出條件,要事先過目訪問問題,甚至連影張相,都要睇相片草圖先肯埋位。
不過當正式見面,她就連忙解釋,「千萬不要誤會,事前設限並非想為難記者,只是不想重複自己,想訪問有新意。」

新包吸客

Randy話本港飲食業長期受困於食材、人工同租金等成本逐年上升,為了吸引食客,固然要經常搞新意思,久而久之凡事都追求創新,「若果餐牌永遠一式一樣,食客又點會重複幫襯,所以我不斷在食物種類上尋求創新,今年幾乎每個月都有新產品推出,好似今年初先有豆漿早餐,三月就推咖喱漢堡,緊接就是麥趣飯同麥飯卷,保證長期有新鮮感。」
提到這些「親生仔」,她仍津津樂道,「雖然冇統計過賣出幾多個包同幾多盒飯,但坊間反應十分熱烈。」不過,她口中所謂的「十分熱烈」,其實是指今年三月咖喱漢堡推出時,被網民揶揄賣相似糞便,更發起「咖喱漢堡攝影比賽」,鬥影得核突再放上網,事件最後更「推到上報」。
不過, Randy回應話這是「 happy problem」,證明食客對新包有反應,「起碼網民影完張相,食落肚再上網講食評,好過完全零反應,連進步空間都冇。」


麥當勞賣飯盒已非首次,不過,近日推出的燒雞飯同燒汁牛肉飯都引來很大回響。 

穩中求變

做快餐的麥當勞,一天廿四小時打開門做生意,服務逾一百萬人次, Randy話求變非盲目,每件新產品都諗過度過,「每次有新產品構思,會先做市場調查,分析顧客口味,有成品之後仲會搞試食會,從味道、賣相等意見進行修正。出街後又會檢討每個執行細節,再決定下個新產品創新方向。好似近期新推出的麥趣飯,正是蛻變自二○○六年推出過的『飯 tastic』,換句話,我們只是穩中求變。」
在香港土生土長的 Randy,三歲起就已經是麥當勞常客,「開生日會揀麥當勞,中學在麥當勞打躉。」一九九八年從加拿大讀書回來,毛遂自薦入麥當勞由低做起,「記得當時三十幾歲人,到金鐘海富中心由打雜做起,掃地抹枱一腳踢。」


今年三月推出的咖喱漢堡慘被網民惡搞,事件更令傳媒大篇幅報導。 

老實講,去麥當勞婚宴,都不知要做多少人情,不過 Randy話諗住加碼宣傳。(《蘋果日報》圖片) 

 

短短數年, Randy由店員、麥當勞大使、咖啡調配師升至分店經理,見證香港快餐文化的轉變,故此當二○一○年接手香港區董事總經理後, Randy就十分着緊為麥當勞搞變革,好似見香港人愛飲咖啡,去年就在鰂魚涌開設首間獨立營運的 McCafé概念店,主攻白領一族,「店鋪設計同傳統完全不同,以簡約為主,播放爵士音樂,仲提供獨家咖啡同食物,吸引新客源。」近年見出生率下降,主打小孩市場的老本已食得七七八八,她又將餐廳重新裝潢,「開源是每間企業必做的事,我認為今時今日的麥當勞,不再只是賣漢堡包的快餐店,而是一個能夠提供開心的平台,所以去年我們搞午夜派對、謝師宴甚至婚禮,努力幫麥當勞吸引新食客。」甚至連標誌人物麥當勞叔叔,在她口中都已經成功轉型,「麥當勞叔叔近年變成開心大使,有時甚至去做義工。」


單睇宣傳伎倆,麥當勞的廣告無論概念同代言人一直與時並進,一九九二年就請來當時有「廣告女王」之稱的江美儀拍廣告。

標誌人物麥當勞叔叔近年已逐漸淡出,只會在大型慈善 show見到他。 

海港城 藝術品減商業味

說起海港城,不少人仍會想起六月初 Rubber Duck離開香港。埋單計數,短短五十日展期,就吸引了八百萬人次到場。訪問當日,正是巨鴨臨別的最後週末,現場逼爆 fans遊客,搵位影相絕不容易。
眼見現場盛況空前,海港城助理董事兼總經理李麗儀( Canis)自然笑逐顏開,「多得海港城臨近維港,先天性吸引旅客。」不過,成也維港敗也維港, Canis話要同區內其他大型商場競爭,亦都要出盡法寶,「好多本地人話,近年廣東道好似變了做自由行專用區,全部都是名牌店,其實大錯特錯,畢竟我們面向全世界顧客,所以我要求商戶組合就要多元化,平均一年就引入五十間新店鋪加盟,當中仲有好多中低檔的品牌。」


Canis海港城助理董事兼總經理Rubber Duck吸引八百萬人流, Canis話多得尖沙咀的地理位置,令到管理商場之餘,仲要宣傳埋香港旅遊業。 

 

除了引入多元化的商戶組合搵新客, Canis話仲要不斷搞新意思,細微至商場內每吋燈光都要令人有新鮮感,「會定期做檢討,睇睇有什麼改善空間,好似商場內每年都有小型改建工程,等顧客每次來都覺得有少許不同。」她指變動最多是海洋中心,將原本二樓通往海運大廈的星巴克改建成美術館,對出的平台就變成露天休憩場地,「大型商場原本是鼓吹消費的地方,不過,若果商業味太重,會令好多潛在客戶望而卻步。所以自二○○七年起,就同本地藝術家合作,特別在商場多個地方展出藝術品,上年仲不停搞大型藝術展,先後有叮噹、岳敏君等作品展出。我想將海港城打造成不單只是一個消費商場,更加是香港人的消閒中心。」


一九九六年的海運大廈,外貌同現今大致差不多,但 Canis話其實每年都有小型工程,為顧客增添新鮮感。(網上圖片) 

不計 Rubber Duck,上年八月的多啦 A夢誕生前 100年展覽,都吸引過百萬人流。 

海洋中心新增的露天休憩平台,牆上加入大量油畫,減低商業味。

我們的服務是……

每年的《服務第壹大獎》,除會選出優質服務的企業外,更會分別選出三位最佳員工,表揚他們在工作崗位上的貢獻。今年參賽者由於實力好平均,個個對服務有獨特的見解同理念。結果,有兩位參賽員工竟然得到同分,出現雙亞軍。

「我的服務是……同理心。」


每日站在客戶服務櫃位, Angela話最緊要是事無大小都要長期保持笑容,至顯得親切。 

最佳員工三甲
海港城
梁文莉
學歷:中五畢業
工作經驗:二○一○年加入海港城至今,現任資深客戶服務大使。

 

身為商場的客戶服務大使,工作性質不外乎幫人搵路搵失物,滿足感大極有限,點知在海港城工作三個年頭的梁文莉( Angela)就話,小幫小忙都好有意義,「記得剛剛入職時,有個外籍女士來到我櫃位前,哭到連話都說不出,我安慰完一輪,先至知原來她遺失了亡夫送給她的結婚戒指。我聽到後立即搵同事幫手,最後發現遺失在廁所內。那位女士見到隻戒指後,好激動地多謝我。我腦海立即『叮』了一聲,明白到在別人眼中可能是好小的事情,但站於別人角度,原來好重要。」
此番經歷,令 Angela領悟到幫人無分大細,日後面對客人每個問題,都睇得比自己事緊張,「好多人都話,客戶服務員最冇個性,放工除低件制服就冇人記得,但我反而覺得在這個工作崗位,最緊要是隨時對人伸出援手,就算事後冇人嘉獎,我都完全唔介意,幫到人最緊要。」

「我的服務是……聆聽。」


Kevin話就算女顧客肯聽他推銷,但有時都會顯得尷尬,所以服務時會多講化妝心得,令對方感同身受,放低戒心。 

最佳員工三甲
SHISEIDO
高穎安
學歷:中五畢業
工作經驗:二○一一年加入 SHISEIDO當資深化妝師至今

 


「撒手鐧」是每日開工前,都會化好妝,平日都非常着重皮膚保養,務求讓客人留下深刻印象。 

「我真係、真係、真係好鍾意份工。」獲知當選為最佳員工三甲的高穎安( Kevin),立即激動地說。
說話帶點女性化、作中性打扮的 Kevin話,自幼已經對化妝品情有獨鍾,能夠每日在專櫃推銷化妝同護膚品,其實已經「贏咗」,「小時候,同學仔儲錢買遊戲機,我就買化妝品。」客人九成九都是女士,莫非真的是要代入女性角色先能成功? Kevin立即公關上身,「我諗我贏在細心聆聽客人需要。」
「聆聽每個客人需要」人人都識講,但 Kevin就話,實際有時想聽都未必有客肯講,「試過好多次向女客人推介產品,對方即刻話要搵女同事幫忙。」被人當面拒絕,自然不好受,但 Kevin話沒有試過放棄,反而站在原地,細心聽顧客真正需求,「最想知客人有什麼對男士咁難啟齒。」

 


去年飛往日本參加國際美容比賽, Kevin獲獎一刻即感動落淚,「證明男士在化妝美容行業可以好專業。」 

他得出結論,女客人認為同男士沒有共同語言,先拒絕讓他幫忙。於是 Kevin堅持開工前花十幾分鐘化妝才埋身 sell客,「做化妝品個 look好緊要,我每日化好個妝,等於未開口就有說服力。」
Kevin指做化妝品應該講求長遠關係,而不是一次過要賺好多錢,「試過一次,剛剛開鋪,個個同事忙住添貨,忽然有個客入來沒人招呼,經過我身邊時,我只是簡單地同她講了一聲早晨,對方就即刻話原本沒有打算購物,但見我有禮貌先幫我買了支唇彩。此事令我好深刻,領悟到售貨員不能夠只顧業績,用心待客先至最緊要。」
Kevin仲話抱住同客分享的心態至算與時並進,「現在資訊發達,任何產品資料上網就可以搵到,客人入到鋪基本上對產品有所認識,有些甚至未睇已經想買,所以我的角色不再應該只是流於講產品功用,反而應該是分享使用效果。」

「我的服務是……親和力。」


做街坊客, Toby指最緊要有傾有講,「即使當時未必有生意上門,但日後客人需要時,第一時間就會諗起我。」 

最佳員工三甲
網上行
趙婉清
學歷:中五畢業
工作經驗:二○○九年加入網上行,現為荃灣沙咀道分店的分店主任。

 


服務荃灣沙咀道分店,大部分都是老人家同新移民, Toby話服務時絕對需要有耐心,對方至聽得明。 

加入網上行四年的趙婉清( Toby),從銷售員升至分店主任,負責日常營運外,還要培訓新人,不過,她仍堅持每日落鋪做前線工作,「若果只屈在辦公室做文件工作,完全無機會接觸客戶,服務又點會貼心?」上週四,到她荃灣分店「主場」,只見她笑容滿面,忙出忙入同客人打招呼。
「這區大多是街坊客,當中仲有不少老人家同新移民,未必對電子產品有好深認識,所以要好有耐性慢慢解釋,有時傾吓傾吓,仲做埋好朋友。」個子圓圓的 Toby經常面帶笑容,工作四年多儲落不少師奶客,日見夜見, Toby當正她們是「老街坊」,「最記得是陳太,因為她一家是新移民,有次同囡囡神色慌張落鋪,話趕住 send電郵交功課,但電腦就收不到網絡,遲交扣分不特止,仲分分鐘影響到拎獎學金。結果我讓囡囡用鋪頭電腦 send功課。之後,兩母女話好多謝我,有次全家去燒嘢食,仲主動約我一齊去。」
這天,攝影師要求搵個客人配合拍攝, Toby二話不說在店內搵客幫手,換來的是一呼百應,個個爭住上鏡,「趙小姐份人好熱心,記得當初剛剛接觸電腦學上網,她就好有耐性逐個步驟講解,過幾日路過仲問我用成點,她笑起上來好有親切感。」四十多歲的李小姐笑說。

「我的服務是……互相了解。」


Iker服務的東涌至迪士尼線,每日都有大量自由行出入, Iker話問題雖然多,但最緊要站於別人立場上諗,就會明白對方的需要。 

最佳員工三甲
港鐵
黃偉鏗
學歷:大專畢業
工作經驗:二○○九年加入港鐵,現任迪士尼線站務主任。

 


若遇到機件故障, Iker有時需要駕駛港鐵列車。 

近年中港矛盾鬧哄哄,每日上 YouTube都會見到好多「強國人」在港鐵車廂吵鬧的短片。想不到,同港鐵迪士尼線站務主任黃偉鏗( Iker)做訪問,對方竟然主動提起,「每日我都要處理好多內地遊客問題,香港人嘈得最厲害的隨處大小二便,幾乎日日發生。」
Iker話問題源於沒有互相了解,「畢竟兩地文化不同,香港人覺得匪夷所思的事,但內地人反而覺得好正常。不過,若果了解過內地客,就知對方搵不到廁所,又實在急到忍不了,先會隨處大小便。若果月台有清晰列明廁所位置,事情就不會再發生。」
互相了解之餘, Iker話若果再肯行多一步,甚至可以轉危為機,「記得有次,有五名男女踩單車到欣澳站,因體力不支要求乘港鐵回東涌站,不過按港鐵規例,單車客須拆去前輪先能夠進入車廂,我當然拒絕對方上車。我解釋完原因,理應完成我的工作。不過當時心想,當除低件制服,我都是一名乘客,遇到相同問題一定會好頭痕。於是我想盡辦法幫手,最後聯絡到租單車鋪頭接走他們。老實講,當時心諗今次實被投訴,點知對方還完單車,仲專登搭回頭車寫了封感謝信多謝我。這件事,令我覺得肯多走一步幫手解決問題,先至算是優質服務。」


撰文:林梓添
攝影:許朝暉、吳超德

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